[案例]酒店如何利用顾客反馈提升社交媒体表现力?

摘要:本文来自SocialBeta内容合作伙伴@环球旅讯 。 为了利用社会媒体来提升顾客满意度,酒店不仅需要在最新的社交网络平台上创建资料页面,它们还需要具备较高的“社交反应能力”。如果我跟你说一件事,我如何确认你已经听到我说的话呢?唯一的方法就是你做出回应。不管我们是在分享信息还是在提出请求,我们都需要确认对方已经接收到我们所传递的信息。 顾客与酒店在网络中的 ...

本文来自SocialBeta内容合作伙伴@环球旅讯

为了利用社会媒体来提升顾客满意度,酒店不仅需要在最新的社交网络平台上创建资料页面,它们还需要具备较高的“社交反应能力”。如果我跟你说一件事,我如何确认你已经听到我说的话呢?唯一的方法就是你做出回应。不管我们是在分享信息还是在提出请求,我们都需要确认对方已经接收到我们所传递的信息。

顾客与酒店在网络中的互动跟上述情况是一样的。

在任何一个旨在提升顾客满意度的计划中,“倾听”都是一个必要条件,但酒店要做的并不仅仅是倾听而已。试想如果你向某人提出一个请求,而他/她却只是听你说话,而没有做出任何答复,那你会作何感想?

酒店做出答复的速度和质量将决定顾客对其提供的服务的满意度。

酒店必须更快速地进行回复。通过技术来增加酒店对顾客请求或反馈的关注使能它全面倾听客人的信息,这将使酒店在运营的层面上简化内部对请求进行答复的程序,还将使关注上述在线互动的顾客和其它人获得答复的过程变得简单。

由于旅游业中的社交对话数量每六个月就增长一倍,因此酒店有必要为以下三个步骤分别创建高效的流程。

Daniel Edward Craig最近谈到了酒店应如何利用顾客反馈并利用它们来提升酒店在各方面的表现。在这篇文章中,我希望探讨上述过程的下一步:直接并公开地对顾客反馈进行答复。

第一种答复形式:对评论网站上的顾客反馈进行答复

对评论网站上的顾客反馈进行管理是最直接的答复形式。你可以从酒店经营者的视角来发表意见。对很多酒店而言,每一条评论和答复都是很重要的,因为它会被数以百计的人看见。

如果酒店做出了一次答复,那它就不仅仅是服务顾客,它还向所有浏览这些互动信息的人传递了一个信息。

Corinthia Hotels会在线上对顾客的反馈进行答复,该酒店在这方面做得非常出色。该酒店负责社会媒体策略的Jason Potter表示,他们的目标很简单:“在顾客需要的时候为他们提供服务。”通过提供关键的、即时的服务,酒店可以化劣势为优势,消除顾客的不满,并使他们感到满意。“不管顾客是对某些事感到好奇需要提问,还是经历了不好的体验而需要即时答复,我们都会为他们解决。”

“酒店集团在社会媒体平台和网站上提供顾客服务是有一定风险的,但我们愿意去承担风险。事实上,无论我们是否参与到社会网络当中,有关我们品牌的对话还是在持续进行。”

“顾客有各种各样的期望,所以想让每个顾客在每时每刻都获得100%的满意度是不可能的。因此,我们应该将社会媒体平台视作一种建立关系的渠道。”

“我们正在化劣势为优势。在每位顾客面前,我们解决问题的方式都是公开的。这使顾客对我们产生信任。”通过提升对顾客的关注度和反应能力来建立信誉是至关重要的。

Amble Resorts的Rachel Kowalczyk告诉了我他的想法,我与很多酒店品牌的经理也进行了交流,Kowalczyk的想法和这些酒店经理的意见是相似的:

“酒店品牌现在更像是顾客的朋友,而不是顾客的父母。过去,这些品牌总是维持着一个完美而可靠的形象,让顾客确信酒店会满足他们的所有需求。”

“而现在,酒店品牌更多地扮演朋友的角色,正如在Facebook网站上酒店和顾客之间的关系,这是因为顾客希望加入到酒店追求卓越的过程当中,而不是去获得那些静态的、自称‘完美’的体验。”

 

第二种答复形式:对社交网络上的顾客回馈进行答复

酒店在实时社交网络(如Twitter)的答复时间是一个关键要素。你可能有几天的时间与团队协商,以在评论网站对顾客反馈提供一个详细的答复,但相比之下,你在社交网络进行答复的时间要短很多。

有些问题的确需要你花时间去进行调查,但你至少应该尽快让顾客知道你已经在处理他们的问题。

正如Potter所说的:

“我们的目标是:对于任何问题,我们都能在一个小时内答复。我们在社交策略方面设立了严格的准则,以努力达到上述目标——不管是当场解决问题,还是让顾客们知道我们正着手解决问题。”

《哈佛商业评论》的一篇文章中公布了最近的一份调查报告,该报告指出,酒店解决问题的速度与顾客挽留和忠诚度直接相关。因此企业的首要任务是针对问题提供快速和简单的解决方案。

服务的重点在于减少顾客为解决问题而花费的精力。

我们可以看到,那些建立了互动最活跃和最忠诚的用户在线社区的酒店集团,他们在为顾客提供即时答复这方面也是做得最出色的。你通常会在上述酒店集团的微博内容中发现大量含有“@”的信息。这些酒店参与类似的社交平台是为了服务目标受众,而不仅仅是进行产品促销。

这一方法会吸引一群积极参与互动的用户互相讨论你的品牌。如果你能正确地使用上述方法,那你就能提供高质量的服务,这一服务比其它很多酒店集团通过员工所提供的服务更为优秀。

Gansevoort Hotel Group的首席数字战略顾问Josh Pelz经常将有关对该酒店的意见和建议的请求转发给其个人的微博和Facebook粉丝。

Pelz在转发了某个问题后,他的粉丝会经常回复对酒店提出问题的人,这些粉丝还会提到他们很喜欢该酒店。这就证明了社会媒体是一个非常强大的销售工具,酒店可以让它们的粉丝向其它潜在顾客介绍酒店的优点。

社会媒体在酒店的服务方面也充当着重要的角色,它使Gansevoort Group的影响力扩大到该酒店可能并没有积极参与的平台上。

Pelz表示:“我们不可能每次都在某个人遇到问题的时候及时为他们解决,我们不是无所不在的。但我们的社区常常会帮助我们解决问题。”“如果有人提出说他们无法与Gansevoort Group取得联系,那我们社区中的其它成员会说‘给Josh发电邮吧,以下是他的邮箱地址’。在线社区的作用令人感到惊奇。”

在实时社交网络(如微博)上进行快速答复的另一个好处是:你可以在顾客对酒店的不满意见出现在评论网站之前发现这些信息。在Craig之前的文章中,他针对这一情况提出了“温度检测器”的概念。

你应该经常到社交网络上去浏览相关信息,思考应如何在顾客入住酒店期间为他们提供最好的服务。很多负面评论的产生都是由于酒店在两方面做得不好而导致的:酒店在服务顾客时出了问题,然后在解决问题时出了差错。

酒店可以有效地通过社交网络来提供实时服务,消除那些可以避免的不满意见,这就使酒店取得对其在线声誉的主导权。

第三种答复形式:通过改变沟通方式和营销信息来对顾客的反馈进行回复

信誉度高的酒店能通过改变策略的方向来对顾客反馈进行答复,而信誉度一般的酒店则无法做到这一点。

通过回复顾客的评论和社会媒体活动来针对顾客进行答复可以形成一个循环进行的反应-回复过程,为了建立可靠的在线声誉并不断提升信誉,酒店需要更进一步:根据顾客反馈来对酒店运营和产品进行调整,Craig在他的文章中也提到了这一点。

如果你的酒店已经采取了这种做法,那你就可以通过改变你展示和销售酒店的方式来将你的声誉管理计划提升至新的高度。你需要调整你的销售信息,使这些信息精确地反映你所提供的产品以及顾客对产品的看法。

你认为这个方法如何?

你可以引导你的在线市场营销队伍传递更多关于顾客最欣赏的酒店特色这类信息。

通过对社交网络上的反馈进行语义分析,你可以了解到消费者所认为的某家酒店的“秘密武器”是什么。通过花大量的时间来谈论这些“秘密武器”,你更有可能吸引那些会喜欢你的酒店的顾客,他们也很有可能会发布正面的评论。

位于纽约的Roger Smith Hotel在这方面是一个很好的范例,该酒店的室内设计采用的并不是现代风格,它看上去更像是你的一位艺术家朋友住的一个乡村的房子。因此,Roger Smith Hotel这样进行定位:它位于纽约市中心,却像一个“平静而舒适的家园”,期待着您的到来。

该酒店真实地进行产品定位,他们也设定了相应的目标:吸引那些寻找这类体验的旅行者,并让他们入住。

由于Roger Smith Hotel的上述做法以及其它原因,该酒店成为纽约艺术家和数字媒体精英聚集的中心。它吸引了一些很有影响力的人物,如Chris Brogan、Ann Handley、CC Chapman和Pamela Slim。

无论你为哪些类型的酒店工作,你都要了解他们的优势和劣势,那你就能设立目标,并向顾客真实地描述他们将在你的酒店获得什么样的体验。

当我们说到与顾客进行互动和打造品牌,其实它们都与酒店的展示有关。如果比弗利山庄酒店的营销团队对他们酒店的评论进行语义分析,那他们就会发现顾客在入住该酒店时最满意的就是它所提供的服务。

比弗利山庄酒店营销团队中的人员都具有丰富的知识和经验,他们知道自己应该展示有关酒店员工提供世界一流的服务的实际范例,因为这一做法比宣传“我们提供最好的服务”更为有效。以下是他们最近在Facebook网站上发布的信息:

“我们的五星级礼宾服务团队是世界上最优秀的!他们曾为两只小狗举行婚礼,并安排了一些伴娘和一位伴郎,他们还准备了音乐、蛋糕和香槟,现场还有一位牧师主持它们的婚礼,他们还为两只新婚的小狗安排了蜜月旅行。”

也就是说,比弗利山庄酒店的营销团队通过一张有趣的照片和故事来分享他们独特的卖点。

这实在是太棒了。

那你的社交反应能力又如何呢?

Edward Perry在Worldhotels为超过450家酒店进行社会媒体互动管理,他最近在一次会议上说道:

“从我观察到的情况来看,‘社交反应能力’已经成为酒店面对的最重要的问题之一。”

如果酒店希望提升其“社交能力”,那它不仅需要在最新的社交网络上创建酒店的页面,它还应该积极地参与到所有这些平台上的社区互动中。

我希望读者在读完这篇文章后,能对上述想法进行思考。你在评论网站和社交网络的反应能力有多强?你在这些平台所看到的反馈信息又如何对你的社会媒体互动策略造成影响呢?

倾听是第一步,但对顾客的请求和反馈进行答复必须是酒店声誉管理计划中的核心。 (Wing 编译)

来源:http://www.socialbeta.cn/articles/hotel-and-user-feedback.html



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